¿Por qué mi empresa necesita un CRM para hacer buen marketing?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que sirve para administrar la relación con los clientes y clientes potenciales de una empresa. También es una cultura o  modelo de gestión corporativo basado en la relación con los clientes, lo que se conoce como “customer centric”. 

 

Gestionar la relación con el cliente significa controlar y analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida de los clientes. En este sentido, un CRM nos ayudará a tener más y mejores datos de los contactos, almacenarlos de forma unificada, conocerles mejor, sincronizar todas las interacciones que hagamos con ellos y construir mejores relaciones con nuestros clientes. De esta forma siempre podremos saber qué ha pasado con cada cliente, cómo responde a nuestras interacciones, qué le interesa, qué oportunidades presenta y podremos ofrecerle productos y servicios adaptados a sus necesidades

El principal objetivo de las empresas que implementan un CRM es gestionar las relaciones con los clientes, clasificarlos según su calidad como clientes y las oportunidades comerciales que presentan (según etapas del funnel de ventas),  fidelizar a los clientes actuales y 

conseguir nuevos. Pero además, un buen uso de estos softwares permite anticiparse al comportamiento de los clientes, adivinando sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener que preguntárselo y nos permite también realizar campañas de marketing online personalizadas, aprovechando todo este conocimiento de los contactos.

¿Qué debería tener un CRM para que nos sea útil para el MKT?

Para que un CRM sea útil para la realización de campañas de marketing digital cabría destacar tres módulos:

  1. Módulo de ventas que permita tener un control y seguimiento de los objetivos y del equipo comercial, con fichas completas de los contactos e información relevante para el marketing como información personal, datos de contacto, intereses, ventas conseguidas, interacciones realizadas, etc. 
  2. Módulo de servicios con herramientas de atención al cliente rápidas y eficaces como chatbots, centralitas telefónicas, sistema de tickets, alertas SMS, etc.
  3. Módulo de marketing y de marketing automation con servicios de email marketing, marketing social y automatización de workflows crosschannel.

Con un CRM que incluya estas funcionalidades, además de un sistema de reporting avanzado podremos realizar workflows y campañas de marketing inteligentes, personalizadas, automatizadas y muy relevantes para los contactos que las reciban.

¿Cómo va a mejorar un CRM el MKT de mi empresa?

Gracias al conocimiento de los clientes que conseguiremos con el CRM podremos generar un plan de marketing relacional que nos ayudará, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con ellos, es decir, fidelizarlos. 

Esto pasa por plantear estrategias de marketing más centradas y segmentadas. El CRM ayuda a segmentar a los clientes según los criterios que nos interesen. Así podremos generar campañas a clientes en función de su facturación, compras anteriores, tipo de negocio, relación con nuestra marca, zona geográfica, o cualquier otro factor que nos pueda interesar. Con estas segmentaciones conseguimos crear estrategias de captación y fidelización más personalizadas y relevantes. Le mandamos a cada cliente aquello que quiere o necesita y conseguimos que se sienta más y mejor atendido. Además se traducirá en procesos comerciales más eficaces y aumentará nuestra rentabilidad a medio y largo plazo. 

Muchos CRM que encontramos actualmente en el mercado incluyen módulos de marketing digital y especialmente de email marketing. Con ellos podemos realizar campañas de emailing promocionales dirigidas a segmentos concretos y emails de gestión de clientes basados en su actividad como: fechas de renovaciones de contratos, nuevos intereses del contacto, cambios de estado del contacto (de lead a cliente, o de cliente a VIP), etc. Sus resultados son muy positivos por varios motivos: el correo electrónico es uno de los sistemas de contacto preferidos por los clientes y es la herramienta cuando el ROI es elevado. 

Otra de las funcionalidades interesantes es la gestión de redes sociales que nos permite planificar, publicar, monitorizar, hacer escucha activa y obtener reportes de la actividad de nuestra marca en redes sociales y de los perfiles sociales de nuestros clientes. Esto, si se trabaja de forma coordinada con el equipo comercial y las campañas de email MKT (y otros canales de MKT) reporta excelentes resultados de notoriedad e imagen de marca.

Finalmente, en muchos CRMs existe la posibilidad de crear y automatizar workfows multicanal que nos permiten diseñar campañas personalizadas a los contactos que cumplan ciertos requisitos y que constan de varias comunicaciones que el cliente irá recibiendo en función de sus intereses e interacción con las comunicaciones que reciba. De esta forma, si el primer email le ha interesado, recibirá otro con un vídeo pero si no ha abierto el primer mensaje, recibirá una notificación vía Facebook o SMS.

Imagen: Marketing Automation de Freepik

Uno de los aspectos más interesantes de la gestión del MKT digital en CRM es el ahorro de tiempo. Gracias a estos softwares se evita repetir tareas periódicamente, agregar información de forma manual, perder el tiempo con contactos que no son potenciales clientes o que aún no están preparados para hacer ninguna compra. 

Ejemplos de procesos de Marketing y ventas que podemos automatizar con workflows multicanal:

  • Generación de leads: cuando un usuario rellena un formulario de la web con sus datos personales como: nombre, correo electrónico, empresa, número de teléfono;  nos permitirá crear un perfil de la persona en el CRM. Posteriormente podremos enviarle correos automáticos de bienvenida con información de su interés y permite al comercial conocer mejor al prospecto antes de contactar con él.
  • Automatizar el envío de respuestas: permite enviar información y respuestas inmediatas y en tiempo real cuando un usuario realiza una transacción online como: registrarse a la newsletter, realizar una compra o devolución online o abrir un ticket con una pregunta o queja concreta.  
  • Automatizar el seguimiento a prospectos: permite realizar flujos de comunicaciones con correos electrónicos, alertas en la APP, notificaciones web, SMS o mensajes en redes para ofrecerle información sobre el servicio o producto por el que se ha interesado, agregando valor en función de su etapa del proceso de compra.
  • Mejorar el conocimiento que el usuario tiene sobre la marca, sus productos o eventos: podemos crear workflows de presentación de productos, formación sobre el funcionamiento de un software o dar detalles sobre un evento a medida que se acerca la fecha de su celebración.
  • Reducir la tasa de abandono: estableciendo reglas de detección de abandono (como reducción de la facturación o de las interacciones de un cliente) podemos lanzar campañas automáticas de recuperación de usuarios con mensajes tipo “te echamos de menos”, ofertas exclusivas u ofreciendo servicios especiales.

Al centralizar todo el proceso de marketing en una sola herramienta online podremos ver en todo momento el impacto de las campañas que realicemos a tiempo real. ¿Quién se interesa por mis correos?, ¿nos marcan como spam?, ¿nos compran tras una campaña?

En definitiva, un buen CRM nos permite controlar el ROI de todas las acciones para identificar las más rentables para enfocar futuras inversiones. 

¿Cómo implementamos un proyecto de CRM y MKT Automation?

En GOline atacamos este tipo de proyectos en 3 fases:

  1. Auditoría y consultoría tecnológica: realizamos un estudio profundo del sistema de gestión de clientes que tiene la empresa, el equipo comercial y de marketing del que dispone y las herramientas tecnológicas que utiliza hasta el momento (bases de datos, sistema de email mkt, redes sociales, web, etc) De esta forma podemos entender mejor sus necesidades, capacidades y presupuesto para proponer el CRM que le aportará mejores resultados.
  2. Implementación del CRM: en esta fase configuramos el CRM para todos los profesionales que lo van a utilizar y preparamos la herramienta para que sirva tanto al equipo comercial como a marketing: estructuramos la base de datos, creamos los perfiles y roles de cada trabajador, integramos los canales de comunicación que se van a utilizar (teléfono, email, sms, redes sociales…), etc.
  3. Implementación de las campañas de MKT automático que la empresa requiere para:
  • Captar más leads y conocerlos mejor
  • Mejorar la conversión de leads a clientes
  • Fidelizar clientes existentes
  • Minimizar la tasa de abandono

Imagen: fases de implantación de CRM y MKT Automation (creación propia)

Finalmente ofrecemos un servicio de formación para que la empresa sea autosuficiente en el uso del CRM tanto para su departamento comercial como de marketing.

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